記住客戶的名字

記住客戶的名字

文/成傑

在這個世界上，最美妙的話浯不是稱讚對方如何貌美如花、如何天生麗質，而是當眾叫出他的名字，讓他知道你記得他。對一個人來說，名字就是他的第一張名片。

在臺灣，有“飯店業教父”之稱的亞都麗致飯店總裁嚴長壽曾說：“客戶不是要排場，而是需要被關懷、重視，一個能夠打動客戶內心的關懷，要勝過上億的裝潢。”

為了實現這一目的，嚴總裁將飯店的櫃檯拿掉，改成幾張桌椅，等客人來到飯店後，服務人員會先迎上前去握手，然後請客人坐下來辦理手續。情況不再像從前一樣，

櫃檯又高又長的，仿佛告訴客人：“假如你需要服務就得過來找我，因為我被固定在這堵矮牆後面，沒辦法過去接你。”

為了能使客人更加有賓至如歸的感覺，嚴長壽還設計了一套接待客戶的流程。當工作人員去機場接客人，並送他們上車之後，就會立刻打電話同飯店通報：“現在二號車要回飯店，坐左邊的是陳先生，坐右邊的是李小姐。”這時，飯店的服務生就會將名字背下來。等車子抵達飯店門口時，服務生就會親切地說：“歡迎光臨，陳先生，李小姐！”

儘管這只是一個小小的細節，但客人在門口就被叫出名字，和進了飯店填充表格後，才被人“發現”尊姓大名，兩者的感覺是截然不同的。

難怪，很多公關專家都在強調，從事服務業的人，

只要能把客戶的名字記住，客戶就會一直跟著你。因為，名字是穿透人心的魔咒，只要念起這個咒語，對方就會將你當成自己人。

看過《穿PRADA的女魔頭》嗎？那是一部根據時尚雜誌界真人真事改編的電影，其中設計了這樣一個情節一一要參加一場宴會，恐怖、嚴厲又特會刁難人的女主管事前就刻意叮嚀兩位助理，一定要隨時幫她盯住所有人，並準備好一本特製的記事本，裡面記錄著所有與會人士的照片與姓名，以便她能夠一看到人就馬上叫出對方的名字。

這樣一來，每當有人走向女主管時，兩位助理就會立刻上前，在她耳邊報上對方的姓名以及家庭背景和近況，從而讓女主管除了能叫出對方的姓名外，

還能瞬間找到和對方聊天的話題，關心對方的小孩上學了、小狗住院了等問題。

很多人都不明白，為什麼恐怖的女主管早就惡名遠播了，但仍舊能夠牢牢地佔據不敗之地，這就是原因所在。

跟人對話溝通的時候。有一個很簡單的制勝秘決，那就是讓人覺得你是打內心裡關心他們、記得他們，並且真誠地想跟對方交談。如果還不是很熟，那就嘗試多叫叫幾次他的名字吧，效果也許會超出預期很多。

最後贏的都是細節

文/崔慈芬

有人說“成功”沒有秘訣，只有兩個字：堅持。但我認為還要加上一個很重要的特質，那就是“注意細節”。

對於那些凡是覺得自己每天上班都壓力沉重、痛不欲生者，或許想想下面這句話心裡就會好過一些：“每一天都很辛苦，

可是每一年卻過得越來越容易；每一天都覺得很容易，可是卻覺得每一年過得越來越難。”有位電信行業的主管形容這就是他的奮鬥史。

這位主管的職場前五年，每天都覺得很容易，但五年後位階和年資不成正比。某一天在一場演講場合上聽到“人到最後比的都是細節”這句話，突然讓他茅塞頓開，他開始逐一審視自己的工作，於是每天規定要花十分鐘時間想想自己在工作上還有哪些可以改善的空間，他認為雖然每天的職務不變，但人其實是可以有不同的精神和態度去做事的。

一個人的價值往往取決於他所在的位置，當他培養起注意細節的好習慣之後，給予人一種“你辦事我放心”的強烈印象，

就此職場打開了一扇窗，他的老闆在他身上看見了以往不曾見過的風景，於是公司成立新單位需要一位元足以擔任開路先鋒的重責大任者，第一個想到的就是這名員工。

我在這裡要呼籲職場人一句話：“每天要留點時間給細節。”

讓我恍然大悟的是一位鐵板燒主廚，這位鐵板燒師傅在替我服務餐飲時，會利用空當時間分享怎麼選購紅酒、品嘗起司的學問，即使是路邊小吃，他都能推薦哪家好吃，甚至在換碟的空當，他還能小露兩手雜耍特技，把賓客逗得直呼這餐吃得實在太值了。事後我瞭解到這位主廚把每天四分之三的時間留給餐飲，四分之一的時間留給細節。他會思考每次品嘗到美食時，好吃的原因在哪裡，

觀察面前的賓客可能喜歡聽哪一種音樂，喜歡哪一種類型的旅遊，等等。服務過無數大老闆的他總結了一句話：“成功的人都是非常注重細節的人。”因此他認為自己的格局和氣度可能永遠沒法和大老闆相比，甚至和其他客人的工作成就距離非常遙遠，但是和店內其他鐵板燒主廚相比，他期許自己只要足夠重視細節，就有出頭的一天。