李嘉誠談銷售技巧和經驗

李嘉誠曾經說過“我一生最好的經商鍛煉是做推銷員，這是我用10億元也買不來的”。 很多人一談到銷售，就簡單的認為是“賣東西”， 這只是對銷售很片面的理解，其實人生無處不在銷售，因為銷售實際上是一個分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過程。比如我們到一個新的環境，進行自我介紹，就是對自己的一種銷售；再譬如我們做一個學術報告，就是在向與會者銷售自己的一些觀點，諸多種種不勝枚舉。 但在實際中很多人的銷售並不是很成功，行銷人員拼命的預約、講解、討好客戶，跑折了腿、磨破了嘴，可客戶就是不買帳；追其原因，其實就是分析、判斷、解決需求有了偏差，對方的需求得不到滿足，我們的目標就很難達成。 經常看見行銷人員見到客戶就迫不及待的介紹產品、報價，恨不得馬上成交，聽著他的專家般講解，往往讓人感歎其銷售知識的匱乏， 使得他的專業知識不能得到很好的發揮。 銷售是有規律可循的，就象撥打電話號碼，次序是不能錯的。銷售的基本流程是大家所熟知的，在此結合實際銷售工作經驗和銷售培訓的粗淺體會總結出銷售十招，和大家做一分享。 第一招 銷售準備 銷售準備是十分重要的。也是達成交易的基礎。銷售準備是不受時間和空間限制的。個人的修養、對產品的理解、心態、個人對企業文化的認同、對客戶的瞭解等等，它涉及的專案太多，不在此贅述。 第二招 調動情緒，就能調動一切 良好的情緒管理（情商），是達至銷售成功的關鍵，因為誰也不願意和一個情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種的狀態、是一種職業修養、是見到客戶時馬上形成的條件反射。 行銷人員用低沉的情緒去見客戶，那是浪費時間，甚至是失敗的開始。無論你遇到什麼挫折，只要見到客戶就應該立即調整過來，否則寧可在家休息，也不要去見你的客戶。 因而在我們準備拜訪客戶時，一定要將情緒調整到巔峰狀態。 什麼叫巔峰狀態？我們有的時候會有這種感覺，今天做事特別來勁，信心十足，好像一切都不在話下，這就是巔峰狀態，在這種狀態下辦事的成功率很高。可這種狀態時有時無，我們好像無法掌控。其實不然，這種狀態只要經過一段時間的訓練，是完全可以掌控的。比如優秀的運動員，在比賽前就能很快的進行自我調整到巔峰狀態。 那麼我們怎麼才能把情緒調整巔峰狀態呢？怎樣才能掌控這種狀態呢？ a)、憂慮時， 想到最壞情況 在人生中快樂是自找的，煩惱也是自找的。如果你不給自己尋煩惱，別人永遠也不可能給你煩惱。憂慮並不能夠解決問題，憂慮的最大壞處，就是會毀了我們集中精神的能力。因而當出現憂慮情緒時，勇敢面對，然後找出萬一失敗可能發生的最壞情況，並讓自己能夠接受，就OK。 b)、煩惱時，知道安慰自我 人的痛苦與快樂，並不是有客觀環境的優劣決定的，而是由自己的心態，情緒決定的。如果數數我們的幸福，大約有90％的事還不錯，只有10％不太好。那為什麼不能讓自己快樂起來呢？ c)、沮喪時，可以引吭高歌 作為行銷人員，會經常遭到拒絕，而有些人遭受拒絕就情緒沮喪， 其實大可不必。沒有經過錘煉的鋼不是好鋼。沮喪的心態會泯滅我們的希望。 第三招 建立信賴感 一、共鳴。如果見到客戶過早地講產品或者下屬見到上級急於表現自己的才能，信賴感就很難建立，你說的越多，信賴感就越難建立。比如客戶上來就問，是你的產品好還是你們對手的產品好？在這時候，你怎麼回答都不對，說自己的好，他肯定說你自己誇自己，不可信！你說我們不瞭解對手的情況，那他就會說你連同行都不瞭解，不專業！所以信賴感在建立過程中，也是很需要技巧的。 如果掌握的好，跟客戶的信賴感很快就可以建立起來，此時要盡可能從與產品無關的事入手，為什麼呢？說產品那是你的領域是你的專長， 消費者心裡是一種防備狀態，你說得越多，他的防備心就越重，信賴感就越不容易建立。這時候，要從他熟知的事情入手，從鼓勵讚美開始。比如說在他家，你就可以問他說房子多少錢1平方米，您是做什麼工作的？我對您的專業很感興趣，能給我講講嗎？有些問題人家是不願回答，有些問題是必須回答的。如果你是銷售美容品的,面對一個女士可以說：“您的皮膚真好，您是怎麼保養的啊”，他肯定要回答呀（因為這是她感興趣的話題，也是她非常引以為傲的）。她回答時一定要引起你的共鳴，他說“以前用的是×××化妝品” ，你一定要對美容專業知識有所瞭解，同時要不斷的讚美，從而引導她多說。這就是共鳴。 你的共鳴點越多你跟對方的信賴感就越容易達成。設想一下如果趕巧了你和客戶穿的是一樣衣服，那麼信賴感一眼就達成了，不用過程，就能感覺你的品位和他的品位是一樣的。 人和人之間很願意尋找同頻率，看看這些詞：同學、同行、同事、同志、學佛的人叫****、一起為官叫同僚，反正兩個人只要有點共同點，就容易湊到一起，就容易建立信任感。方法很簡單，就是找更多的共同點，產生更多共鳴，你和對方的信賴感就建立起來了。 二、節奏。作為優秀的行銷人員，跟消費者動作節奏和語速越接近信賴感就越好建立。很多人都在做銷售，怎麼賣出去呀，其中很重要的一點就是跟著消費者的節奏走，對方的節奏快、語速很快，我們說話的語速也要很快；對方是個說話很慢的人，你還很快，他就不知為什麼感覺極不舒服，信賴感怎麼也建立不起來；如果對方是個語速適中的人，你的語速也要適中。 同時還要以對方能理解的表達方式和對方溝通。有些行銷人員滿嘴的專業術語，但請不要忘了，客戶不是行業專家。 每天早上醒來可以聽一個很好的勵志光碟或聽一段很激昂的歌曲。可以大聲的對自己說“我是最棒的”給自己一些良好的心理暗示。一個好的心情是一天良好情緒的開始。 同時還要懂得一些具體的調整情緒的方法。這裡只是簡單的羅列幾個調整情緒的基本方法，有興趣的朋友可以閱讀一些這方面的書籍。 第四招 找到客戶的問題所在 因為信賴感建立起來後，你和對方都會感覺很舒服。這個時候，要通過提問來找到客戶的問題所在，也就是他要解決什麼問題。 比方你是賣空調的，就要瞭解客戶買一台空調是要解決他的什麼問題：是他家的老空調壞了，由於它的故障率太高，不想修了，要換一新的；還是客戶從過去的舊房搬到現在的新房；還是客戶過去沒有用過空調，現在要改善生活條件；還是社區是****空調，自家用著不太方便，現在要裝分體的；還是孩子結婚用……等等只有把問題找准了才能真正的替客戶著想，説明為客戶找到他原本就有的需求。 我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢？只有通過大量提問，才能瞭解客戶到底想通過這次購買解決什麼問題。一個優秀的行銷人員會用80%的時間提問，只用20%的時間講解產品和回答問題。 第五招 提出解決方案並塑造產品價值 實際上這個時候，你已經可以決定給客戶推銷哪一類商品了。你的解決方案針對性會很強，客戶會認為是為他量身定做的，他會和你一起評價方案的可行性，而放棄了對你的防備。 在這個過程中要不失時機的塑造你的產品價值，把你的品牌背景、企業文化、所獲獎項毫不吝惜的告訴給你的客戶，你的專業知識就有了用武之地，這個時候你說的話他很容易聽得進去的。 第六招 做競品分析 我們很多行銷人員都知道不講競爭對手不好，咱就賣咱的產品，說起對手的情況就說不瞭解。錯了！在信賴感沒有建立的時候，客戶和你站在對立方面，你去做競品分析，他很反感你；可是當雙方建立了信賴感，你又為他提出了解決方案時，他巴不得去聽一些競爭品牌的缺點，他非常期望你做競品分析，不然此時的流程就中斷了，進行不下去了。 這時候，不但要分析競品，而且一定要跟他講清楚，我們好在哪兒，對方不好在哪兒（但一定是客觀的，不能是惡意的攻擊）。 這時的分析有兩個作用。一方面為他的最終購買提供足夠的依據；另一方面他購買商品之後肯定要四處炫耀：“我買的太好了，你買的怎麼樣？”，我們要給他提供充足的論據，去跟別人去辯論，證明他的選擇是最明智的。 第七招 解除疑慮 説明客戶下決心 做完競品分析，客戶是下不了決心馬上掏錢的，這個時候千萬不能去成交，否則消費者買後會反悔的。 錢在自己的身上，總是多捂一會兒好。你看買空調的，不到熱得受不了，人家就不著急買，他多捂一天，覺得是自己的。不願意下購買決心，他肯定是有抗拒點。 你很容易判斷他是否已經進入到這個狀態了----他說，回去跟我愛人商量；我覺得這價格還是有點高；現在我身上正好沒帶錢……看到對方這個樣子，我們要不斷地一步一步地追問,一直問到找到真正的抗拒點為止。 例如，你問：“還有什麼需要考慮的嗎？”，他說：“我回去跟我愛人商量商量。”，你就繼續問：“那您愛人會關心哪些問題。”，他就會說，我愛人關心什麼問題，那麼再追問，一步一步追問下去。 抗拒點找准了，解除的方法自然就有了。 第八招 成交 踢好臨門一腳 很多行銷人員，前面都做的很好，就是成交不了，其實這是行銷人員的一種心理自我設限。 成交階段，一定要用催促性、限制性的提問，這是鐵定的規律，否則的話，你的流程要從頭來一遍。 成交的階段是你幫助消費者下決心的時候，但往往這個時候，很多人是不敢催促客戶成交的。其實只要你判斷進入了這個階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使他的成交，要不然他還會把錢多捂幾天，這幾天什麼變化都可能出現。 什麼是封閉式提問呢？ 比如“您是下午3點有時間，還是5點有時間”，在提問的時候已經給客戶限定了一個範圍。 學行銷的人，大都學過這麼一個案例---餛飩攤賣雞蛋，兩家餛飩攤位置一樣、規模相近，可賣雞蛋的數量不一樣，供應雞蛋的人很納悶，有一天，他就去考察時才發現，兩家老闆問客戶的問題不一樣，一家採用開放式提問 ：“您要不要雞蛋？”雞蛋就賣的少；另一家老闆問的是封閉式提問“你要一個雞蛋還是要兩個呀？”他的雞蛋賣的就多。 限制性提問也有好壞之分。以賣衣服為例，你問客戶“你是今天買還是過兩天買呀？”這樣的提問雖然也是限制性提問，但這還不算很好的問題，應該問： “你是要這件紅色的還是黃色的？”這叫催促性的限制性提問。要讓客戶及時作出選擇，這是客戶最痛苦的時候，因為要往外掏錢啦。問完問題之後，你就千萬不要再說話了，眼睛看著他，等待……這時的關鍵就是問完之後別說話。 第九招：作好售後服務 人們往往認為，售後服務就是打打電話，上門維修，其實這些只是售後服務中很小很被動的一部分。真正的售後服務是人們購買了商品或服務之後，我們對他的延續服務。也就是我們在客戶的使用過程中，為客戶提供的諮詢服務，成為客戶的顧問，解決客戶在使用中的問題。這樣才能建立一個真正的穩定客戶。 第十招 要求客戶轉介紹 人的分享是本能的，一旦客戶確實認可了產品和服務，客戶是很願意分享的。 客戶是通過轉介紹而滿足。這時候，他能積極地幫助你轉介紹，而且不圖回報，因為這是他心理極大的需求，有些行銷人員這時候不好意思說“幫我介紹幾戶吧”，這個機會可能就丟失了。 你可以直截了當給他說：“我們還有很多工，你趕緊幫我介紹幾個吧？”沒有關係，別不好意思，為什麼呢？因為轉介紹才是他最終需求滿足，當我買了一件衣服的時候，第二天又有倆同事買了同樣的，證明我的眼光很好，他們在追隨我的品位。 轉介紹的力量非常大，就看行銷人員怎麼利用了，當一個客戶轉介紹成功的時候，你的銷售行為才算完成了，因為你滿足了客戶終極的需求。 這十招不但是每一個行銷人員都要牢牢掌握的，實際上每個人都應該懂得它的重要性，對工作對生活都會大有裨益，人的一生就是一個推銷自己、讓別人認可的一個過程。但所有的這些都只是方法而已，在現實生活中真正給能讓我們萬事亨通的，還是我們的人格魅力，永遠都是“德為上、方法次之”。設想一下如果趕巧了你和客戶穿的是一樣衣服，那麼信賴感一眼就達成了，不用過程，就能感覺你的品位和他的品位是一樣的。 人和人之間很願意尋找同頻率，看看這些詞：同學、同行、同事、同志、學佛的人叫****、一起為官叫同僚，反正兩個人只要有點共同點，就容易湊到一起，就容易建立信任感。方法很簡單，就是找更多的共同點，產生更多共鳴，你和對方的信賴感就建立起來了。 二、節奏。作為優秀的行銷人員，跟消費者動作節奏和語速越接近信賴感就越好建立。很多人都在做銷售，怎麼賣出去呀，其中很重要的一點就是跟著消費者的節奏走，對方的節奏快、語速很快，我們說話的語速也要很快；對方是個說話很慢的人，你還很快，他就不知為什麼感覺極不舒服，信賴感怎麼也建立不起來；如果對方是個語速適中的人，你的語速也要適中。 同時還要以對方能理解的表達方式和對方溝通。有些行銷人員滿嘴的專業術語，但請不要忘了，客戶不是行業專家。 每天早上醒來可以聽一個很好的勵志光碟或聽一段很激昂的歌曲。可以大聲的對自己說“我是最棒的”給自己一些良好的心理暗示。一個好的心情是一天良好情緒的開始。 同時還要懂得一些具體的調整情緒的方法。這裡只是簡單的羅列幾個調整情緒的基本方法，有興趣的朋友可以閱讀一些這方面的書籍。 第四招 找到客戶的問題所在 因為信賴感建立起來後，你和對方都會感覺很舒服。這個時候，要通過提問來找到客戶的問題所在，也就是他要解決什麼問題。 比方你是賣空調的，就要瞭解客戶買一台空調是要解決他的什麼問題：是他家的老空調壞了，由於它的故障率太高，不想修了，要換一新的；還是客戶從過去的舊房搬到現在的新房；還是客戶過去沒有用過空調，現在要改善生活條件；還是社區是****空調，自家用著不太方便，現在要裝分體的；還是孩子結婚用……等等只有把問題找准了才能真正的替客戶著想，説明為客戶找到他原本就有的需求。 我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢？只有通過大量提問，才能瞭解客戶到底想通過這次購買解決什麼問題。一個優秀的行銷人員會用80%的時間提問，只用20%的時間講解產品和回答問題。 第五招 提出解決方案並塑造產品價值 實際上這個時候，你已經可以決定給客戶推銷哪一類商品了。你的解決方案針對性會很強，客戶會認為是為他量身定做的，他會和你一起評價方案的可行性，而放棄了對你的防備。 在這個過程中要不失時機的塑造你的產品價值，把你的品牌背景、企業文化、所獲獎項毫不吝惜的告訴給你的客戶，你的專業知識就有了用武之地，這個時候你說的話他很容易聽得進去的。 第六招 做競品分析 我們很多行銷人員都知道不講競爭對手不好，咱就賣咱的產品，說起對手的情況就說不瞭解。錯了！在信賴感沒有建立的時候，客戶和你站在對立方面，你去做競品分析，他很反感你；可是當雙方建立了信賴感，你又為他提出了解決方案時，他巴不得去聽一些競爭品牌的缺點，他非常期望你做競品分析，不然此時的流程就中斷了，進行不下去了。 這時候，不但要分析競品，而且一定要跟他講清楚，我們好在哪兒，對方不好在哪兒（但一定是客觀的，不能是惡意的攻擊）。 這時的分析有兩個作用。一方面為他的最終購買提供足夠的依據；另一方面他購買商品之後肯定要四處炫耀：“我買的太好了，你買的怎麼樣？”，我們要給他提供充足的論據，去跟別人去辯論，證明他的選擇是最明智的。 第七招 解除疑慮 説明客戶下決心 做完競品分析，客戶是下不了決心馬上掏錢的，這個時候千萬不能去成交，否則消費者買後會反悔的。 錢在自己的身上，總是多捂一會兒好。你看買空調的，不到熱得受不了，人家就不著急買，他多捂一天，覺得是自己的。不願意下購買決心，他肯定是有抗拒點。 你很容易判斷他是否已經進入到這個狀態了----他說，回去跟我愛人商量；我覺得這價格還是有點高；現在我身上正好沒帶錢……看到對方這個樣子，我們要不斷地一步一步地追問,一直問到找到真正的抗拒點為止。 例如，你問：“還有什麼需要考慮的嗎？”，他說：“我回去跟我愛人商量商量。”，你就繼續問：“那您愛人會關心哪些問題。”，他就會說，我愛人關心什麼問題，那麼再追問，一步一步追問下去。 抗拒點找准了，解除的方法自然就有了。 第八招 成交 踢好臨門一腳 很多行銷人員，前面都做的很好，就是成交不了，其實這是行銷人員的一種心理自我設限。 成交階段，一定要用催促性、限制性的提問，這是鐵定的規律，否則的話，你的流程要從頭來一遍。 成交的階段是你幫助消費者下決心的時候，但往往這個時候，很多人是不敢催促客戶成交的。其實只要你判斷進入了這個階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使他的成交，要不然他還會把錢多捂幾天，這幾天什麼變化都可能出現。 什麼是封閉式提問呢？ 比如“您是下午3點有時間，還是5點有時間”，在提問的時候已經給客戶限定了一個範圍。 學行銷的人，大都學過這麼一個案例---餛飩攤賣雞蛋，兩家餛飩攤位置一樣、規模相近，可賣雞蛋的數量不一樣，供應雞蛋的人很納悶，有一天，他就去考察時才發現，兩家老闆問客戶的問題不一樣，一家採用開放式提問 ：“您要不要雞蛋？”雞蛋就賣的少；另一家老闆問的是封閉式提問“你要一個雞蛋還是要兩個呀？”他的雞蛋賣的就多。 限制性提問也有好壞之分。以賣衣服為例，你問客戶“你是今天買還是過兩天買呀？”這樣的提問雖然也是限制性提問，但這還不算很好的問題，應該問： “你是要這件紅色的還是黃色的？”這叫催促性的限制性提問。要讓客戶及時作出選擇，這是客戶最痛苦的時候，因為要往外掏錢啦。問完問題之後，你就千萬不要再說話了，眼睛看著他，等待……這時的關鍵就是問完之後別說話。 第九招：作好售後服務 人們往往認為，售後服務就是打打電話，上門維修，其實這些只是售後服務中很小很被動的一部分。真正的售後服務是人們購買了商品或服務之後，我們對他的延續服務。也就是我們在客戶的使用過程中，為客戶提供的諮詢服務，成為客戶的顧問，解決客戶在使用中的問題。這樣才能建立一個真正的穩定客戶。 第十招 要求客戶轉介紹 人的分享是本能的，一旦客戶確實認可了產品和服務，客戶是很願意分享的。 客戶是通過轉介紹而滿足。這時候，他能積極地幫助你轉介紹，而且不圖回報，因為這是他心理極大的需求，有些行銷人員這時候不好意思說“幫我介紹幾戶吧”，這個機會可能就丟失了。 你可以直截了當給他說：“我們還有很多工，你趕緊幫我介紹幾個吧？”沒有關係，別不好意思，為什麼呢？因為轉介紹才是他最終需求滿足，當我買了一件衣服的時候，第二天又有倆同事買了同樣的，證明我的眼光很好，他們在追隨我的品位。 轉介紹的力量非常大，就看行銷人員怎麼利用了，當一個客戶轉介紹成功的時候，你的銷售行為才算完成了，因為你滿足了客戶終極的需求。 這十招不但是每一個行銷人員都要牢牢掌握的，實際上每個人都應該懂得它的重要性，對工作對生活都會大有裨益，人的一生就是一個推銷自己、讓別人認可的一個過程。但所有的這些都只是方法而已，在現實生活中真正給能讓我們萬事亨通的，還是我們的人格魅力，永遠都是“德為上、方法次之”。