傾聽--被遺忘的技巧
設想一幕發生在你公司管理者和雇員之間的交流場景：
比爾（雇員）：戴夫，現在的工作狀況讓我很失望。一切都不如我的預期。
戴夫（管理者）：看來你對此已經有不少想法了。說來聽聽！
比爾：噢，生產方面我們已經滯後了一個星期，我們的供貨也沒有按時到達。我感到陷入困境而不能自助。而且，當我想從你那裡獲得一些幫助的時候，總是找不到你。
你剛剛看到的是一個關於"傾聽"的例子。"傾聽"，也許是一名成功的管理者應該具備的最至關重要的素質。
上面的一段對話中，戴夫正是在盡力消除談話雙方的誤解、建立一種彼此友好、互相尊重的協作關係。
"我對我的舉動、情感和行為負責。"
"我無法改變他人，唯一能改變的只有我自己。"
"控制自己不對他人妄下論斷。"
"允許他人和自己平等相處。"
這些價值標準使戴夫能夠投入地傾聽、開放地交流、不以個人標準評判他人的行為，並能為其情感和行為承擔責任，而這也反過來增強了他周圍員工的自尊。
相反地，如果戴夫表現為自我保護，堅持自己在所有事情上正確無誤，斷定比爾是一個訴苦者，那麼他所營造的將是一個疏遠、抵抗的氛圍。可以想像那種"傾聽"行為所導致的後果將是如何的嚴重。
傾聽是一種技巧
"傾聽"往往被認為當作"聽見"，這是一種危險的誤解，會導致"有效的傾聽是一種與生俱來的本能"的錯誤看法。結果，管理者很少致力於學習發展傾聽技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，作為聽者，人們只有35％的效率。有效傾聽的缺乏往往導致錯失良機，產生誤解、衝突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發現而導致危機。
有效的傾聽是可以通過學習而獲得的技巧。認識自己的傾聽行為將有助於你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特徵，傾聽可以分為三種層次。一個人從層次一成為層次三傾聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。
下面是對這三個層次的描述：
層次一：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其它毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的制定。
層次二：人際溝通實現的關鍵是對字詞意義的理解。在第二層次上，聽者主要傾聽所說的字詞和內容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這將導致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是通過點頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。
層次三：處於這一層次的人表現出一個優秀傾聽者的特徵。這種傾聽者在說話者的資訊中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取新的有用資訊的契機。高效率的傾聽者清楚自己的個人喜好和態度，能夠更好地避免對說話者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。好的傾聽者不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，詢問而不是辯解某種形式。
層次三的傾聽者在內心總結已經傳遞的資訊，質疑或是權衡所聽到的話，或者有意識地注意非語言線索。他們的總體宗旨是帶著理解和尊重傾聽。層次三上的有效率的傾聽在形成積極經歷方面起著主要作用。
在這篇文章開頭提到的例子中，
學會高層次的傾聽
傾聽對管理者至關重要。當員工明白自己談話的物件是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們會不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間能創造性地解決了問題，而不是互相推諉、指責。
大概80%的人只能做到層次一和層次二的傾聽，在層次三上的傾聽只有20％的人能做到。如何實現高層次的傾聽呢？
作為有效率的傾聽者，通過對員工或者他（她）所說的內容表示感興趣，不斷地創建一種積極、雙贏的過程。
也鼓勵員工建立自信，反過來促進他們的自尊。
移情式傾聽的原則
專心
通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，你將建立一種積極的氛圍。如果你表現的留意、專心和放鬆，對方會感到重用和更安全。
對說話者的需要表示出興趣。
記住，第一層次上的傾聽意味著你帶著理解和相互尊重進行傾聽。
以關心的態度傾聽。
像是一塊共鳴板，讓說話者能夠試探你的意見和情感同時覺得你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現的。不要馬上就問許多問題。不停的提問給人的印象往往是聽者在受"炙烤"。
表現的像一面鏡子。
回饋你認為對方當時正在考慮的內容。總結說話者的內容以確認你完全理解了他所說的話。
避免先入為主。
這發生在你()以個人態度投入時。以個人態度投入一個問題時往往導致憤怒和受傷的情感，或者使你過早地下結論，顯得武斷。
使用口語。
使用簡單的語句，如"呃，""噢，""我明白，""是的?quot;或者"有意思"等，來認同對方的陳述。通過說"說來聽聽，""我們討論討論，""我想聽聽你的想法，"或者"我對你所說的很感興趣"等，來鼓勵說話者談論更多內容。
遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養成每天運用這些原則的習慣，將它內化為你的傾聽能力，你會對由此帶來的結果感到驚訝的。
傾聽聽不見的聲音
在西元三世紀，某國的國君把王子送到古樸大師處，希望大師收為門下，並教導王子成為一位傑出的國王。當王子抵達古樸大師的寺廟，大師就將他獨自的送到大森林中，並要求王子在一年後回到寺廟時，要描述出森林的聲音。
冬去春來，王子回到寺廟，滔滔不絕的對大師講述他再森林中聽到的一切聲音：「大師，我聽到了杜鵑美麗的聲音，樹葉沙沙的作響，風鳥嗡嗡地啼鳴，蟋蟀唧唧地鳴叫，…」聽完王子的話語，大師再讓他回到森林中繼續傾聽。對此王子頗為困惑，難道自己還沒完全辨識所有的聲音嗎？
時間一天一天的過去，王子孤獨的端坐在森林裡，豎著雙耳盡力的傾聽。然而令他失望的是，除了已聽到的聲音外，別無其它的聲音。有天清晨，正當在樹下默默的坐著，心神安靜下來之後，他突然開始感覺到從來沒有聽到過的模糊聲音，愈是聚精會神去聽，這些聲音愈來愈清楚，他立刻茅塞頓開。
回到寺廟，王子恭敬的向大師描述他的收穫：「當我集中全力地傾聽時，我聽到了前所未有聽到過的聲音，鮮花在緩緩開放著，大地在陽光下蘇醒，小草在吸吮著露珠…」大師頻頻點頭讚賞的說：「傾聽聽不到的聲音，是成為傑出君王的基本素質，你可以開始學習如何領導你的國家了。」
領導者繼承人的培育與養成，是企業（組織）的一大挑戰。尤其，在快速變動的時代中更是重要，這一代領導者所熟悉的經營法則，已不見得適用下一代。甚麼是培養領導者不變的基本素質？為甚麼在國王請求古樸大師教導王子成為一位傑出的國王，古樸大師只訓練王子獨處與傾聽？為甚麼當王子學會傾聽“聽不到的聲音”之後，才能開始學習如何領導國家？這對現代的領導人養成有甚麼意義？
把西元三世紀()的故事搬到現代，王子相當於您的組織中的甚麼人？在森林中獨處相對於您所面對的甚麼環境？王子聽到森林的各種聲音對您而言又代表甚麼意義？在您的經營環境中，有哪些聲音是您已經非常熟悉的？有哪些您不熟悉的？
您曾如同王子一樣認真，去傾聽您經營環境的森林中所有的聲音嗎？「鮮花在緩緩開放著，大地在陽光下蘇醒，小草在吸吮著露珠…」那是甚麼樣的聲音？您曾經在工作中聽到過“聽不到的聲音”嗎？那是甚麼樣的時機下發現的？是討論對話中話語背後的假設？還是批評意見背後的用心？是顧客沒有說出的心聲？抑是多數沉默不語的員工心聲？您是否也發現用“心”來傾聽，可以比耳多聽到更多的“聽不到的聲音”了？
也許您已經體會唐太宗「以百姓之心為心」的要訣了，尤其貞觀之治十九年能接納魏征等人諫言背後的用心，難怪有人說領導者胸襟而已！『慎獨與傾聽』，點出領導者不變的修練：「聽那聽不見的，看那看不見的！」您已經如此做了嗎？
回饋你認為對方當時正在考慮的內容。總結說話者的內容以確認你完全理解了他所說的話。
避免先入為主。
這發生在你()以個人態度投入時。以個人態度投入一個問題時往往導致憤怒和受傷的情感，或者使你過早地下結論，顯得武斷。
使用口語。
使用簡單的語句，如"呃，""噢，""我明白，""是的?quot;或者"有意思"等，來認同對方的陳述。通過說"說來聽聽，""我們討論討論，""我想聽聽你的想法，"或者"我對你所說的很感興趣"等，來鼓勵說話者談論更多內容。
遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養成每天運用這些原則的習慣，將它內化為你的傾聽能力，你會對由此帶來的結果感到驚訝的。
傾聽聽不見的聲音
在西元三世紀，某國的國君把王子送到古樸大師處，希望大師收為門下，並教導王子成為一位傑出的國王。當王子抵達古樸大師的寺廟，大師就將他獨自的送到大森林中，並要求王子在一年後回到寺廟時，要描述出森林的聲音。
冬去春來，王子回到寺廟，滔滔不絕的對大師講述他再森林中聽到的一切聲音：「大師，我聽到了杜鵑美麗的聲音，樹葉沙沙的作響，風鳥嗡嗡地啼鳴，蟋蟀唧唧地鳴叫，…」聽完王子的話語，大師再讓他回到森林中繼續傾聽。對此王子頗為困惑，難道自己還沒完全辨識所有的聲音嗎？
時間一天一天的過去，王子孤獨的端坐在森林裡，豎著雙耳盡力的傾聽。然而令他失望的是，除了已聽到的聲音外，別無其它的聲音。有天清晨，正當在樹下默默的坐著，心神安靜下來之後，他突然開始感覺到從來沒有聽到過的模糊聲音，愈是聚精會神去聽，這些聲音愈來愈清楚，他立刻茅塞頓開。
回到寺廟，王子恭敬的向大師描述他的收穫：「當我集中全力地傾聽時，我聽到了前所未有聽到過的聲音，鮮花在緩緩開放著，大地在陽光下蘇醒，小草在吸吮著露珠…」大師頻頻點頭讚賞的說：「傾聽聽不到的聲音，是成為傑出君王的基本素質，你可以開始學習如何領導你的國家了。」
領導者繼承人的培育與養成，是企業（組織）的一大挑戰。尤其，在快速變動的時代中更是重要，這一代領導者所熟悉的經營法則，已不見得適用下一代。甚麼是培養領導者不變的基本素質？為甚麼在國王請求古樸大師教導王子成為一位傑出的國王，古樸大師只訓練王子獨處與傾聽？為甚麼當王子學會傾聽“聽不到的聲音”之後，才能開始學習如何領導國家？這對現代的領導人養成有甚麼意義？
把西元三世紀()的故事搬到現代，王子相當於您的組織中的甚麼人？在森林中獨處相對於您所面對的甚麼環境？王子聽到森林的各種聲音對您而言又代表甚麼意義？在您的經營環境中，有哪些聲音是您已經非常熟悉的？有哪些您不熟悉的？
您曾如同王子一樣認真，去傾聽您經營環境的森林中所有的聲音嗎？「鮮花在緩緩開放著，大地在陽光下蘇醒，小草在吸吮著露珠…」那是甚麼樣的聲音？您曾經在工作中聽到過“聽不到的聲音”嗎？那是甚麼樣的時機下發現的？是討論對話中話語背後的假設？還是批評意見背後的用心？是顧客沒有說出的心聲？抑是多數沉默不語的員工心聲？您是否也發現用“心”來傾聽，可以比耳多聽到更多的“聽不到的聲音”了？
也許您已經體會唐太宗「以百姓之心為心」的要訣了，尤其貞觀之治十九年能接納魏征等人諫言背後的用心，難怪有人說領導者胸襟而已！『慎獨與傾聽』，點出領導者不變的修練：「聽那聽不見的，看那看不見的！」您已經如此做了嗎？
