客服聖經讀後感
我很久沒有對一本關於經濟管理類別的書讓我這樣如此愛不釋手、欲罷不能，這本書堪稱是一本關於客服和溝通的聖經，值得很多企業（無論是什麼企業）都值得一看的書，書中有理論、有實例、還有案例講解和思考題（是不是很像我們原來的教科書？）本書一共280頁左右，我用了幾乎是兩個整天就把它讀完了，我相信有一天我還會重新再讀它，甚至會把它當作一本行為指導經常放在手邊。如果有幸我能有自己的團隊，我一定讓他們人手一份，我一定給他們組織一堂關於學習客戶服務、處理投訴、溝通的課程。
無法一時涵蓋書中的很多精華，在這裡就給大家簡單的總結幾點對我感觸很深的地方吧！
1、什麼叫客戶忠誠？客戶忠誠不是只有滿意就可以的，客戶忠誠體現在對你的產品服務滿意、他心甘情願地與這家企業建立一種持久的關係，最後一點也最重要：他願意向其他人員推薦這家企業
2、如何對客戶表示感謝？可能是簡單的一個謝謝、也許是一個笑臉這些都是表示感謝的方法。當然還可以在不忙的時候給客戶寫感謝信---感謝信一定要在有公司的標識、要個性化的體現到客戶購買的產品例如：型號；日期等資訊讓他感受到這個感謝信是為他寫的。
3、一個公司裡面跟客戶接觸的往往是公司最基層的員工，那麼企業如何去影響和管理讓這些基層員工有客戶服務意識並以超出客戶預期的服務來贏得客戶呢？
4、溝通所使用的語句，這個部分是最吸引我的部分，用不同的表達方式我們可以以讓別人更舒服的接受我們所說的話：例如：不應該說：噢，這件事情我不負責。應該說：“您說的資訊可以在XXX部門查到。很高興與您通話，我幫您轉接。”不應該說：“請大聲說。”應該說："非常抱歉，我聽不到您在說什麼。您能打點聲嗎？”我們在餐廳用餐的時候，通常服務員會問我們：“一切還好嗎？”我們會說：“恩。”但如果服務員能夠換成：“感謝您在這裡用餐，
5、客戶不滿通常因為價值原因（東西不值這個價錢）、系統誘因（服務回應太慢、缺貨）、員工誘因（不禮貌、知識不足、心不在焉）對企業不滿，這個時候在處理投訴的時候我們應該採用什麼樣的談話技巧、如何澄清、如何賠償……
6、如何提高產品的附加值：包裝、隨附的禮物
7、如何讓客戶在等待的時候不那麼焦急：分散他的注意力，讓他清晰瞭解流程，在這個時間可以自己幹點別的。
文中還就網上購物以及電話行銷等方式詳細說明如何利用新型的技術手段來更好的為客戶服務（記得呦：書裡的精髓是別讓這些新的方式阻斷你跟客戶的溝通，
好書！好書！
遙遠的聲音讀後感
《遙遠的聲音》是日本佐佐木赫子的一篇幻想小說。小說的主人公是名叫正彥的乖孩子，乖到事事都聽大人安排，乖到事事都會向媽媽請示。當然，正彥之所以是個乖孩子，肯定跟媽媽有關，因為凡事媽媽都早已做好了安排，正彥只是服從即可。這不，春假第一天，當別的小朋友都在享受放假的輕鬆，盡情地釣魚、打球之時，正彥已經聽從媽媽安排乘車一個小時去私塾上課。按照正彥媽媽的說法是，“春假的課非常重要，
但，悲劇並不僅止於此。
兩個月後的週末，正彥家的電話鈴響了，電話是正彥打來的……最初，大家都認為是正彥媽媽悲傷過度出現了幻聽。但，後來，爸爸也說是正彥打來的。還有更奇怪的，這電話只在週末上午打來，聲音很微弱，似乎反復說著同一句話，以至於正彥爸爸媽媽認為是有人放錄音搞惡作劇，
正彥的離開已使家人悲傷不已，現在這個莫名其妙的電話更讓這個家籠罩在了恐怖和懊悔之中，因為他們聽到正彥似乎在說“去玩好呢”，對於這句話，爸爸媽媽不太懂，是啊，這句話是一個什麼樣的秘密，在傾訴著正彥怎樣未了的心願？
一切都是謎，再到後來，當正彥又打來電話時，作為同齡人的“我”拿起了電話，認真傾聽一番，“我”聽懂了正彥的話，正彥正在用微弱的聲音問：“我怎麼去玩好呢？”聽正彥這樣問，“我”明白了，原來，離世的正彥仍然需要向媽媽詢問他的玩耍方式，於是，我一邊抽噎一邊回答：“去找夥伴……找到夥伴，去玩足球，去玩騎馬大戰，不管玩什麼都行。”從此，電話鈴再也沒有響過……
原來，車禍發生前，正彥在電話裡只給媽媽提出了問題，但並沒有聽到媽媽的答覆，所以，到了另一個世界的正彥就一直有疑問：該怎麼去玩呢？
這，當屬於正彥離去之後的又一場悲劇吧？一個習慣于服從、習慣於聽話的“乖孩子”，即使死後，還在等待父母安排他的生活；一個被父母剝奪了所有參與權的孩子，即使死後，也不知道該怎麼安排自己的生活……儘管悲劇沒有程度的區分，但後一場悲劇無疑加重了正彥離去的悲劇。
“我該怎麼去玩好呢？”正彥的疑問，是否在質問著我們每個人？當我們只要求孩子“乖”的時候，我們是否只為了自己省心而忘記了培養孩子的主體意識？當我們要求孩子聽話要求孩子服從的時候，我們是否只在強調自己而忘記了孩子也是一個獨立的個體？當我們總在說我們是過來人，處處都是在用經驗說話，處處都是在為他們好時，我們是否忘記了區分引領和包辦？我們是否忘記孩子也有參與和思考的權利，並且，這權利誰也不能代替？()
儘管這是一篇幻想小說，儘管佐佐木赫子給小說起的題目是“遙遠的聲音”，但，仔細想想，這聲音也許並不遙遠，我們的身邊，也許正有孩子在發出這樣疑問。
放手吧，給孩子一片天空，把參與生活、感知生活的權利還給孩子，讓孩子思考，讓孩子行動，因為生活終將是他們的，我們可以代替他做很多事情，但我們無法代替他的感受！
楓葉讀後感
這幾天，我讀了《楓葉船》，讀了這篇文章我有許多感觸。
這本書主要講了一個叫石磊的孩子，他失去了父母，他內心很孤單，他被寄養在舅媽家裡，周圍的孩子都欺負他，他喜歡詩歌。有一天坐在河邊，看見了美麗的景色，觸景生情，寫下了紅帆這首詩歌，這首是被發表在報紙上，可是老師，家人都不相信是他寫出的，認為是他抄的。逼著他說詩是他偷的，他受不了，他轉走了。長大了他做了醫生，人們不理解，結果方老師來看病，她已經老了，此時的石磊多想拉著她的手說：方老師，是我啊！我明白了在生活中要相信別人，鼓勵他做好每一件事！最後，我們在優美的朗讀這一首優美的紅帆。船兒遠航了，遠航了，豎一面漂亮的帆！那邊有森林和草地，還有小溪在流淌，燕雀的松鼠一起在枝頭跳舞，每一片葉子都會彈唱——童話一樣的對岸！馱著我的夢，()裝著我的歌，船兒在飛馳，飛馳！噢，風！噢，河水！你靜靜點，靜靜點，好嗎？千萬別把它撞翻！小紅帆，小紅帆，我心中的小紅帆！
不管玩什麼都行。”從此，電話鈴再也沒有響過……原來，車禍發生前，正彥在電話裡只給媽媽提出了問題，但並沒有聽到媽媽的答覆，所以，到了另一個世界的正彥就一直有疑問：該怎麼去玩呢？
這，當屬於正彥離去之後的又一場悲劇吧？一個習慣于服從、習慣於聽話的“乖孩子”，即使死後，還在等待父母安排他的生活；一個被父母剝奪了所有參與權的孩子，即使死後，也不知道該怎麼安排自己的生活……儘管悲劇沒有程度的區分，但後一場悲劇無疑加重了正彥離去的悲劇。
“我該怎麼去玩好呢？”正彥的疑問，是否在質問著我們每個人？當我們只要求孩子“乖”的時候，我們是否只為了自己省心而忘記了培養孩子的主體意識？當我們要求孩子聽話要求孩子服從的時候，我們是否只在強調自己而忘記了孩子也是一個獨立的個體？當我們總在說我們是過來人，處處都是在用經驗說話，處處都是在為他們好時，我們是否忘記了區分引領和包辦？我們是否忘記孩子也有參與和思考的權利，並且，這權利誰也不能代替？()
儘管這是一篇幻想小說，儘管佐佐木赫子給小說起的題目是“遙遠的聲音”，但，仔細想想，這聲音也許並不遙遠，我們的身邊，也許正有孩子在發出這樣疑問。
放手吧，給孩子一片天空，把參與生活、感知生活的權利還給孩子，讓孩子思考，讓孩子行動，因為生活終將是他們的，我們可以代替他做很多事情，但我們無法代替他的感受！
楓葉讀後感
這幾天，我讀了《楓葉船》，讀了這篇文章我有許多感觸。
這本書主要講了一個叫石磊的孩子，他失去了父母，他內心很孤單，他被寄養在舅媽家裡，周圍的孩子都欺負他，他喜歡詩歌。有一天坐在河邊，看見了美麗的景色，觸景生情，寫下了紅帆這首詩歌，這首是被發表在報紙上，可是老師，家人都不相信是他寫出的，認為是他抄的。逼著他說詩是他偷的，他受不了，他轉走了。長大了他做了醫生，人們不理解，結果方老師來看病，她已經老了，此時的石磊多想拉著她的手說：方老師，是我啊！我明白了在生活中要相信別人，鼓勵他做好每一件事！最後，我們在優美的朗讀這一首優美的紅帆。船兒遠航了，遠航了，豎一面漂亮的帆！那邊有森林和草地，還有小溪在流淌，燕雀的松鼠一起在枝頭跳舞，每一片葉子都會彈唱——童話一樣的對岸！馱著我的夢，()裝著我的歌，船兒在飛馳，飛馳！噢，風！噢，河水！你靜靜點，靜靜點，好嗎？千萬別把它撞翻！小紅帆，小紅帆，我心中的小紅帆！
