2000年夏天,美國通信工人舉行了為期18天的罷工,抗議Verizon電信公司,其中一個重要因素就是他們感到自己受到了公司壓制。原來,公司要求員工每次接完客戶電話后都必須按照規定問一句:“我今天為您提供了優質服務嗎?Verizon電信公司的規定向員工們傳遞了一個信息:公司不信任員工獨自處理業務的能力。
正如一位工會負責人和一位老員工所說的,這樣問客戶存在的問題就是“聽起來極不自然”,也讓別人覺得不夠真誠。更糟糕的是,就像一位女員工所說的,這讓人感到你是“十足的傻瓜”,這是她設法安撫了一位惱怒的客戶之后的感受。
更麻煩的是,Verizon電信公司的員工一手拿著公司要求掛斷電話前必須問客戶的那句話,一手拿的卻是公司所謂的價值觀。公司聲稱自己的價值觀就是誠信、尊重、想像、熱情和服務,這顯然與公司的所作所為矛盾,包括對待員工也沒有那樣做。Verizon電信公司曾經聲稱,公司的價值觀受到了吉姆·科林斯和杰里·波拉斯《基業常青》一書的啟發,該書揭示了那些偉大的公司何以偉大的原因,引起了巨大反響。不幸的是,Verizon電信公司恰恰遺漏了該書作者關于價值觀的一些核心觀點:有關公司進步的核心價值觀就是誠信。
組織機構之外的人,
價值觀有助于引導人們尋找感覺最適合自己的組織機構,在那些組織機構中,個人的能量都會與組織機構的目標很好地結合起來。因此,偉大的組織機構往往具有一種宗教色彩。正如杰克·韋爾奇所說,如果適合,那就是一個工作的非凡之地;如果不適合,你在那里就不可能待很久。
相反,平庸的組織機構往往創造一種虛假的“環境”,
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